1. Doel

1.1. Dit Service Level Policy-document (SLP) beschrijft de serviceverwachtingen van DealSign.nl voor support, beschikbaarheid en onderhoud.

1.2. Voor zakelijke klanten met afwijkende afspraken geldt een afzonderlijke schriftelijke SLA.

1.3. Dit document vult de Algemene Voorwaarden aan (artikelen 33–35).

2. Beschikbaarheid

2.1 Geen uptimegarantie

2.1.1. DealSign.nl streeft naar een bruikbare dienst, maar garandeert geen specifiek beschikbaarheidspercentage (zoals 99,9% uptime).

2.1.2. DealSign.nl publiceert geen uptime-statistieken.

2.2 Onderbrekingen

De dienst kan tijdelijk beperkt of onbeschikbaar zijn door:

• gepland onderhoud;
• updates en beveiligingspatches;
• storingen bij hosting- of subverwerkers;
• overmacht of omstandigheden buiten onze redelijke invloedssfeer.

2.3 Gepland onderhoud

• DealSign.nl kan onderhoud inplannen om de dienst te verbeteren of te beveiligen.
• Waar redelijk mogelijk informeren wij vooraf via e-mail of in-app melding.
• Beveiligingsupdates en noodpatches kunnen zonder voorafgaande kennisgeving worden doorgevoerd.

2.4 Monitoring

• Interne health monitoring via /health (database, Redis, storage, queue, scheduler, PDF-binaries).
• Scheduler heartbeat elke minuut.
• Geen externe statuspagina gepubliceerd (tenzij later ingevoerd).

3. Support

3.1 Kanaal

3.2 Responstijd

DealSign.nl spant zich in om supportverzoeken binnen een redelijke termijn te beantwoorden.

Geen gegarandeerde responstijd in de standaardversie, zoals:

Support wordt per e-mail verleend op werkdagen (maandag t/m vrijdag, Nederlandse tijd). Er is geen telefonische support of in-app chat in de standaardversie.

3.3 Privacyverzoeken

Verzoeken onder de AVG: [email protected].

4. Documentverwerking en wachtrijen

4.1. Documentconversie (PDF/DOCX), finalisatie en e-mailverzending verlopen via achtergrondwachtrijen (Redis/Horizon).

4.2. Verwerkingstijd is afhankelijk van bestandsgrootte, systeembelasting en subverwerkers.

4.3. DealSign.nl garandeert geen maximale verwerkingstijd voor documenten, tenzij schriftelijk anders overeengekomen.

5. Aansprakelijkheid bij storingen

5.1. Tijdelijke onbeschikbaarheid leidt niet automatisch tot schadevergoeding, behoudens opzet of bewuste roekeloosheid en voor zover rechtsgeldig toegestaan.

5.2. Zie aansprakelijkheidsbepalingen in de Algemene Voorwaarden.

5.3. Voor zakelijke klanten: aansprakelijkheid beperkt tot directe schade, met een maximum conform de AV.

6. Enterprise SLA

6.1. Zakelijke klanten kunnen een afzonderlijke schriftelijke SLA afspreken met:

• gegarandeerde uptime;
• gegarandeerde responstijden;
• aangewezen contactpersoon;
• financiële service credits.

6.2. Standaardgebruikers vallen onder dit SLP, niet onder een enterprise SLA.

7. Wijzigingen

Wij kunnen dit SLP wijzigen. Wezenlijke wijzigingen worden gecommuniceerd conform de Algemene Voorwaarden.